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客户投诉接待流程及规范
1、客户投诉分为市消协转接、来访、电话、微信、电子邮件等多种渠道。
2、来访投诉:接待中须耐心细致的倾听、认真详实的记录,做到不激不随,文明礼貌。认真填写投诉登记表,将接待情况及时报告给投诉调解委员会主任,主任安排专业调解人员在2天予以及时处理。
3、电话投诉做耐心倾听,不允许打断对方的谈话,进行详细认真的记录,将记录结果报告给投诉调解委员会主任,主任须在2日内予以及时处理;
4、接到信函、传真和电子邮件的投诉后必须在24小时工作时间内做出反应;
5、在受理、解决消费纠纷过程中,作为调解人员,不仅要具备“五心”即爱心、尽心、耐心、细心和责任心,还要有法律知识和专业知识作后盾,运用六步调解法,坚决维护消费者的合法权益,
6、多次调解未得到解决的,向安阳市消费者协会汇报并建议约谈企业。约谈后不能解决的建议由客户到仲裁委或法院处理。
6、处理投诉的原则:公平公正高效。直接或间接利益人实行回避制。
7、调解结果及时上报秘书处,秘书处将结果汇入简报,并上报安阳市消费者协会。
 
安阳市建筑装修装饰行业协会
安阳市消费者协会装饰装修行业维权中心

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